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不忘初心做服务招商银行杭州分行回归本源做经
发布时间:2019-11-13

  招商银行杭州分行零售信贷客户服务中心在这生机勃勃的春天里,分外忙碌。在全行上下打造最佳客户体验银行的氛围里,客服中心制定了“不忘初心,让服务回归本源”的经营理念,努力为客户提供便利、快捷、高效、精准的零售信贷服务。

  客服中心人员身先士卒,强调要像对待家人一样用心服务,对客户要做到“关心”、“热心”、“耐心”、“贴心”。

  2018年伊始,招商银行杭州分行零售信贷客户服务中心--深蓝支行本级全新装修,网点配置个贷专用叫号机,新增设置贷后大堂经理,专职做好厅堂服务的同时做好个贷转介;对客户来有迎声走有送声;接听客户来电,电话铃响三声一定接起,所有员工接听电话第一句必说“您好,招行”;杭州城区三个客服中心今年还做到了三个同步:运营时间与所在支行网点同步,周末客户照样可以办理贷后业务;值班柜员衣着搭配与所在支行网点同步,按季节统一更换,女员工着谈妆上岗,统一发髻;服务监管与运营网点同步,支行大堂主管按网点要求协助监管贷后柜面服务。看似朴素、低调的“四心”服务管理要求,正是招行做好零售信贷服务,提升客户服务体验的基石。

  招商银行杭州分行零售信贷客服中心通过优化流程,同城客户贷款当日结清当日拿证,基本实现了客户贷款结清手续最多跑一次的要求,特别是手机银行预约还款的客户,还能收到招行贷款结清拿证的短信,客户反馈非常好;客服中心还设立二手房贷客户经理专柜和温馨的签约室,方便房贷客户业务咨询和办理,进一步拓展二手房市场,紧跟总分行业务导向;疑难投诉的处理过程中,服务专员更是倾听客户心声,站在客户的角度,尽量给到客户超出预期的回馈,实际案例中多次把怒发冲冠客户发展成为忠诚客户。正是客服中心每位员工“工匠精神”的发挥,才能为客户提供超值金融服务及超值服务体验。

  当下,零售信贷贷后的监管日渐严格规范,贷后服务的风险防控更是不可忽视的环节。

  2017年至今,招商银行杭州分行零售信贷客服中心每月向全行下发服务投诉通报,通过传达最新服务要求、案例解析、上月投诉扣分,让零售信贷员工优质服务客户的“琴弦”不放松。2018年初,客服中心再次发起了学习客户经理服务标准流程及考核、投诉管理办法的倡议,将相关文件、资料重新下发,要求各分部晨夕会学习,并抽查学习效果。同时进行服务现场检查,对投诉较多、风险苗头、服务问题屡查屡犯的客户经理进行重点监控。

  为加快提升零售信贷部全员服务能力,塑造一支守规矩、知礼仪的团队,拟订了《2018年零售信贷服务升级方案》,同时今年招商银行杭州分行零售信贷部同城分部再次进行了机构调整,各分部集中办公,进一步提升客户经理日常及综合化管理。从简单的固化员工服务行为,和用心发掘客户需求,切实从客户体验的角度出发,为客户提供有温度的服务,到为客户持续提供差异化服务,在全行范围内形成常态;对客户经理的服务升级强调三个规范:职能规范、行为规范、话术规范,切实将服务客户的理念融入员工日常工作中。

  招商银行杭州分行不忘初心做服务,回归本源做经营。www.366333.com,每当客户办完业务起身离开时一句简单的“谢谢”,在他们听来都是那么的悦耳动听;每当大堂经理目送客户,并道声“欢迎下次光临”,都是那么亲切自然;这也许就是客户带给杭州分行零售信贷员工春天里最美的礼物。

  一个崭新的数字经济时代正在到来。对浙江而言,1站视频 申屠鸿基:参军是义务能,大力发展数字经济正当其时;在未来,更多新的故事还将不断上演。


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